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一、案例配景
为落实工信部组织开展电信营业“明确办、定心用”行动，佛山分公司起劲探索立异，深度挖掘企业的潜力与优势，整合内外部资源，解决服务模式简单、客户体验缺乏等痛点，从用户角度出发，通过资费透明、治理规范、预约上门、便民运动等环节优化服务，解决用户关于高效、便捷、多元化服务的需求，切实提升用户获得感 。
二、立异行动
（一）精简资费系统，规范公示治理
为强化电信资费公示事情，佛山分公司切实推行主体责任，建设市区两级专项事情专班，明确职责分工、细化事情步伐，聚焦用户对套餐内容、资费标准及使用便捷性的焦点需求，周全梳理并整理5000余项历史资费，重构优化资费系统与套餐结构 。同时，周全实验在线资费公示流程，做好资费的规范化治理，通过微信营业厅、电视营业厅线上渠道等集中展示资费信息，让用户能够“一键盘问、清晰明晰” 。公司线下渠道，一方面在营业厅内显眼位置摆放或张贴收费公示牌，且收费公示牌内容完整、真实准确、清晰明晰；另一方面，营业厅接纳标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕、商品实物或者模子展示、图片展示及其他有用形式举行明码标价，标价涵盖目今所有在售软、硬件商品及对外提供的服务,包管到厅用户资费知情权 。
（二）锚定“五心折务”，推动服务和效率双提升
为简化营业流程，提升用户体验，佛山分公司对全流程及营业规范举行了周全的梳理与完善，重点围绕事情效率、流程标准化和客户体验三个方面临营业流程及操作规范举行了重构，将实体营业厅、线上渠道和预约上门三者举行了深度融合，显著提升了服务效率和客户体验 。特殊地，网格职员严酷执行“五个上门”标准，上门服务实验无条件带机上门治理营业，上门取件，上门替换，上门送达，上门开通，上门治理 。2025年1-11月，佛山分公司上门服务凌驾19.7万次 。同时，公司增强了服务质量指标管控，建设了完善的工单监控机制，压实工单扫码评价事情，上门服务时起劲听取用户的建议，让用户扑面通过工单评价监视服务职员从联系预约到上门服务全历程质量，确保知足率真实性 。别的，还推动了国网《中国冠军国际有线电视营业客户服务强制性规范》的制订，将装维服务时效、装维流程规范、服务标准统一等作为强制性规范，在天下冠军国际系统推广实验，为提升整个行业的服务质量孝顺了佛山实力 。
（三）聚焦焦点需求，一连升级服务质量
佛山分公司深入落实2025年治理电视“套娃”收费和操作重大总体事情安排，周全深化旅馆电视治理、推进AI微型机顶盒规模安排以及一体化电视应用,拓展提升医院、培训中心、养老机构等公共场合电视服务 。同时，一连推进重点机构/场合电视服务治理及提升事情，重点落实开机看直播、开机无商业广告、一个�？仄骺吹缡印⒈昵逍藕派都啊爸匚戮洹逼档澜氲�，让用户体验显着提升，效果显著 。
（四）坚守便民初心，构建全天候服务系统
2025年，佛山分公司坚持开展便民服务，为知足宽大群众多元化服务需求，我司起劲推进异业联动服务，团结工商银行、广发银行、同仁堂、牙科诊所、眼科医院等单位配合开展便民服务运动凌驾7000场，笼罩全市凌驾300个社区（村居），获得了宽大群众的一致好评 。
同时，佛山分公司后台服务团队始终秉持“高效便捷、客户至上”的服务理念，建设起 7x24 小时不中止运营服务系统，为客户筑牢全天候服务包管 。团队以企业微信为焦点运营阵地，搭建起集营业咨询、问题解答、服务治理于一体的线上服务闭环，起劲推动多项古板到厅营业向线上渠道转型，既有用镌汰了客户线下跑办的时间本钱，又缓解了线下营业厅的服务压力，实现了服务效率与客户体验的双重提升 。现在，佛山分公司微信公众号用户107万户,企业微信客户30万户，团队整年累计为客户提供种种线上服务达 24.19 万次，以扎实的数字化运营能力，为公司服务系统升级提供了坚实支持 。
三、案例效果
佛山分公司始终坚守“以人民为中心”的生长理念，自动深耕电信服务提质增效，扎实推进营业“明确办、定心用”专项行动 。通过优化套餐结构、规范公示治理，提供预约上门治理服务，升级“开机即看直播”功效，上线AI微型机顶盒优化收视焦点体验，开展“冠军国际便民运动进万家”运动实现服务用户零距离，搭建 7x24 小时后台不中止运营服务系统等一系枚行动，切实解决看电视操作重大、套餐繁多灾以辨识、服务内容简单等痛点问题，打造“有温度、有速率、有深度”的优质服务品牌，各项事情取得显著效果：
一是服务时效实现跨越式提升 。阻止2025年11月，佛山分公司平均装置处置惩罚时长为21小时，显着优于对外允许的72小时；平均维护处置惩罚时长14小时，显着优于对外允许的24小时，上门服务整体事情效能实现质的奔腾 。
二是用户知足度坚持高位攀升 。今年以来，用户对我司的上门服务知足率抵达了99%以上，企业微信人工回复率一连超 99%，整体的用户知足度突破93%，用户对服务的认可度和信托度一连增强 。
三是用户焦点体验迭代升级 。通过开机看直播、开机无商业广告、一个�？仄骺吹缡拥�，一连优化用户收视便捷性；同时累计上线了13套4K超高清频道，为用户打造陶醉式家庭影院级视听享受，服务品质迈上新台阶 。
四是用户投诉量实现稳步下降 。2025年，公司深入开展页面优化整治、资费信息透明化公示等专项事情，营业资费类投诉总量较2024年下降18%；光纤升级相关行政投诉总量同比下降9%；投诉案件处置惩罚知足度较上年提升了10.29%，服务问题解决能力显著增强 。
佛山分公司这套服务立异模式，集中彰显了高效响应与优质服务的双重效果，不但具备鲜明的立异性、更拥有极强的可复制性与推广价值 。其乐成实践为冠军国际行业转型升级提供了可借鉴的名贵履历，在行业内具有普遍的推广远景与应用价值 。
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