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一、案例配景
驻足肇庆“城乡融会、用户偏远散、老旧小区集中”的地区特点，随着冠军国际5G、千兆宽带、智慧家庭等营业普及，用户对资费透明、适老服务、网络稳固、城乡均等服务的需求日益迫切。目今保存三大焦点痛点：一是存量套餐繁杂（全市初始达1810个），用户“看不懂、选不清”，与省公司“套餐精简、表述统一”要求保存差别；二是老旧小区60岁以上晚年用户占比达45%，电子账单、智能装备操作等适配性缺乏，适老化服务亟待升级；三是广宁、怀集等偏远墟落保存资费咨询未便、信号笼罩不均、服务响应滞后等问题，部分县区曾泛起属地投诉工单实时率未达审核标准（广宁66%、高要90%），城乡服务平衡性有待提升。为切实回应用户“消耗明确、用网定心、服务知心”的焦点诉求，肇庆分公司以省公司“民呼我应”“总司理办实事”运动安排为指引，启动专项攻坚，推动服务从被动响应向主行动为转变。
二、主要做法
（一）全渠道拓面+闭环管控，听全听适用
构建“线上+线下+县域延伸”立体化诉求网络网络：线上开通总司理信箱、客服热线专属通道，专人逐日梳理反��；线下通过“总司理接待日”、社区接访、营业厅意见箱网络诉求，各营业厅同步张贴资费公示海报、制作专属二维码，利便用户扫码盘问套餐明细；延张开展县域片区走访，深入偏远墟落等区域挖掘痛点。同步建设“用户诉求网络—总司理牵头督办—行动落地实验—效果回访评价”全链条闭环台账，实验“周调理、月复盘、红黄绿挂牌督战”机制，明确责任部分与处置惩罚时限，针对服务响应滞后问题，要求相关县区对责任人开展培训与绩效扣罚，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。
（二）深度调研+精准对接，摸准摸透群众需求
推行“向导带动+全员加入+县区联动”调研机制：总司理带队未必期赴下层一线，面扑面谛听晚年用户、农村用户、集客用户差别化需求。向导班子未必期下沉营业厅、网格，陶醉式体验营业流程，研究剖析服务堵点；2025年，市县两级总司理通过下层调研、用户走访60多次，现场起劲解决用户诉求20多个；各网格上门入户网络差别年岁段、差别区域用户对产品性能、资费设置、服务流程的意见，分类梳理需求清单，靶向制订解决计划。
（三）立异模式+全域落地，传深传透服务温度
打造“两化两优”特色服务系统，推动服务提质增效：
1.资费透明化优化：分两阶段推进套餐精简，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并完成报备；第二阶段进一步精简至10个外地化预留套餐，同时全量吸收35个省级套餐，构建“线上公众号+线下营业厅+城乡服务点”全渠道公示网络；接纳无纸化办公系统中的营业票据举行资费见告，升级短信提醒、纸质账单等服务，确保消耗透明。
2.城乡服务均等化优化：推进老旧小区与墟落光改升级，建设“1小时响应、24小时处置惩罚、48小时反响”应急机制，组建党员应急先锋队，高效处置惩罚种种故障与突发需求；针对客服质量审核短板，强化职员培训与绩效治理，一连提升服务响应效率。
三、实验效果
（一）诉求响应效率大幅提升
全市属地维护工单平均处置惩罚时长较整改前84.30%提升到93.70%，3小时首次响应率由整改初期的64.25%提升至现在的78.04%，异常工单爆发率下降约10%，服务效能一连优化，有用解决流转慢、反响不实时等痛点。
（二）服务供应精准度显著提高
资费精简率达90.56%，与省公司同步达标，墟落资费公示笼罩率达98.5%，用户“消耗明确”需求获得充分知足；适老化服务升级让晚年用户知足度达99%以上，城乡网络光改与信号优化推动用户整体知足度显著提升。
（三）立异服务实现多方共赢
“两化两优”服务模式效果凸显，不但破解了肇庆城乡服务不均、适老缺乏、资费杂乱等外地痛点，更推动营业提质增效，乐成指导10000多标清用户转化，全网宽带提速至50兆以上。起劲打造“资费整治+适老服务+墟落赋能”融合案例，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。
四、县区特色实践
1.直属分公司：2025年12月，端州区月圆花苑小区因施工误剪线路导致信号中止，分公司第一时间启动应急响应，当日组织协调会，将故障抢修与光纤升级同步推进。短期内统筹多方实力完成光纤铺设，在小区设点宣传光改优势、实时见告施工进度，累计处置惩罚装维工单32单，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户，实现服务包管与营业升级 “双向共赢”。
2.高要分公司：聚焦政企服务包管，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合营业；后续接到该站集群回放功效异常的报障后，连忙启动快速响应机制，1小时内定位装备版本兼容问题，2.5小时完成升级优化，还开展现场培训并允许7×24小时手艺支持，全程耗时不超3小时。针对前期服务响应短板，强化职员培训与绩效管控，服务质量稳步提升。
3.四会分公司：2025年6月启动墟落通讯专项攻坚，组建手艺、运维、市场主干步队，短期内深入5个诉求集中墟落摸查信号盲区与应急广播运维问题，快速推进基站扩容、线路整治，完成30余平方公里信号笼罩升级，村民通话接通率从85%提升至99.2%，网络下载速率提升3倍。自7月起一连投入16.56万元包管应急广播运维，笼罩群众超2万人，建设24小时服务热线与快速响应机制，获外地政府高度认可，成为“百万万工程”政企协同树模。
4.广宁分公司：2025年6月启动“总司理办实事”专项，迅速完成存量套餐梳理与优化，通过多渠道公示新资费系统，将《资费见告书》签署纳入营业治理强制环节。同步推出“光改服务日”，每月组织手艺主干驻点开展光改、故障排查等一站式服务，对信号弱区实验7×24小时动态监测优化。向导班子每周下沉一线网络意见，整年整改30余条问题，资费咨询类投诉环比下降35%，乐成指导500多户标清用户升级，新增用户200余户。
5.怀集分公司：坚守“客户至上”理念，高效响应突发诉求。2025年12月，接到返乡用户急需寓目CBA篮球赛的紧迫报障后，分公司副总司理当晚调理党员应急先锋队，越日一早赶赴现场处置惩罚。排查发明线路老化后，耐心向用户说明情形并推荐光纤融合套餐，当天完成套餐治理与装备调试，让用户顺遂观赛，以快速响应与知心折务践行“民有所呼、我必有应”。
五、事情小结
自专项事情开展以来，肇庆分公司始终坚守“以人民为中心”的生长理念，通过全渠道诉求网络、精准化需求对接、立异化服务落地，切实解决了一批用户急难愁盼问题。从套餐精简、资费公示到适老化升级，从墟落信号优化到应急故障处置惩罚，实现了资费更透明、服务更知心、网络更稳固、城乡更平衡的事情目的。
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