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为深入贯彻落实国家关于提升信息通讯服务质量的决议安排，起劲响应“明确办、定心用”专项行动招呼，广东冠军国际网络茂名分公司坚持以用户为中心、以问题为导向，聚焦服务透明度与用户体验双提升，通过系统化整改、场景化服务与长效化机制建设，推动服务模式从“被动响应”向“自动感知”转变，切实增强群众获得感、信托感。
一、配景与定位：驻足本土，精准破题
茂名城乡结构多元，用户群体笼罩面广、需求差别显着。分公司在推进“明确办、定心用”事情中熟悉到，纯粹照搬统一模板难以彻底解决外地用户“看不懂、办不顺、查不清”的现实问题。为此，茂名分公司以“听得懂、办得快、查得明”为目的，团结外地用户结构、地区特点与服务短板，开展系统性服务重塑，尤其注重农村地区、晚年群体等特殊场景下的服务适配与见告透明。
二、主要行动：三步走实，服务落地
（一）资费“口语化”刷新，让用户一眼看懂
针对茂名地区部分用户对通讯术语明确难题的问题，分公司组织外地客服、营业员与用户代表配合加入，对在售套餐资费举行“口语化”与“场景化”改编。例如，将“200M宽带+高清电视套餐”表述为“看剧不卡顿、全家同时上网套餐”，并配套图文示例、资费比照表，在营业厅、公众号、农村服务点等多渠道展示。同时，建设“方言服务岗”，为不熟悉通俗话的晚年用户提供外地话资含混说，实现“条款变口语、信息更通透”。
（二）服务“网格化”笼罩，让问题一次办妥
借鉴“下层治理网格”理念，茂名分公司将全市划分为若干服务网格，每个网格设置“明确服务专员”，认真区域内用户咨询、营业治理与投诉跟进。专员按期下沉社区、墟落开展摆点服务，现场演示资费盘问、账单解读、营业治理全流程。针对农村地区网络笼罩盲点，开展“网络义诊进万家”运动，现场检测信号、优化组网，并同步宣讲资费政策，实现“服务送上门、疑问就地清”。
（三）建设“自动电话提醒”机制，让服务更有人情味
在周全落实省公司标准化短信提醒的基础上，茂名分公司进一步推行 “自动外呼提醒” 服务，重点针对合约到期、套餐续约、余额缺乏等要害服务节点，通过人工电话相同，实现更直接、更温暖、更实时的服务触达。
三、事情效果：数听语言，体验为证
1. 资费重漂后显著下降：外地在售公众套餐数目从整改前211个精简至10个，精简率达95%。用户营业治理平均时长下降40%，营业员培训本钱降低35%。
2. 服务知足度一连攀升：2025年下半年用户知足度视察显示，茂名地区“资费清晰度”评分从整改前72分提升至96分，“营业治理便捷性”评分提升至94分。
3. 投诉率大幅降低：资费争议类投诉同比下降88%，套餐误解导致的退订率下降76%，用户续约意愿显着增强。
四、履历启示：务实为本，长效为要
1. 贴近用户语境，才华真“明确”：资费与服务设计不可停留在专业合规层面，更要转化为用户能感知、易明确的语言与场景。
2. 网格扎基本层，才华真“定心”：服务触角延伸至用户生涯半径，才华真正买通“最后一公里”，建设可信托的服务纽带。
3. 机制一连迭代，才华真“长效”：透明服务不是一次性工程，需依托用户反响一直优化提醒方法、盘问渠道与互动模式。
五、展望未来：一连深耕，服务升温
茂名分公司将继续秉持“让消耗更明确、让用户更定心”的行动宗旨，进一步融合“明确办、定心用”与外地化服务实践，探索“智能语音账单解读”“墟落服务数字驿站”等立异形式，推动服务向更智能、更知心、更容纳偏向演进，一连为茂名用户创立“看得懂、信得过、离不开”的优美数字生涯体验。
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